中国近代酒店业有什么特征？

中国近代酒店业有什么特征？

在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的国际化大都市，就处在竞争最前列。1998年，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。

其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。

再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。

CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：

1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安

  全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。

2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。

3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。

4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。

酒店管理理念与服务的概念

酒店管理

隶属于商课。但是对数学的要求没有其他商课高。主要是人和人交流沟通的一种行业。看重的是从业人员的应变能力和交际能力。是酒店行业的管理人员。

适应中高档酒店基层管理、酒店服务需要的德、智、体、美等方面全面发展的酒店管理、服务的专门人才，在具备基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事酒店基层管理的基本能力和酒店服务的基本技能，塑造好的职业道德和敬业精神，具有健全的心理品质和健康体魄的酒店管理职业人才。

（一）酒店业必须有效提升整体管理水平

在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有许多酒店每天都在产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是酒店的整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：如果有一只体积很大的木桶，其周围的木片都很好，只有一块小木片仅够到木桶一半的高度，那么这只木桶的最大盛水量是50%，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，就酒店而言，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使酒店的管理水平和服务水准得到整体的提高。因此，酒店必须在建立有效的现代酒店运作机制和严密的质量保证体系上下工夫，实施酒店运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。

（二）建立服务恢复战略，实现客人对酒店从知名到忠诚的转变

研究表明，酒店要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而，我们的许多知名酒店只顾发展新顾客，而新顾客光顾该酒店以后，却发现酒店的产品和服务并不是十全十美，因此他对这个酒店就不会很忠诚，更不会把酒店推荐给自己的亲友了。这是许多酒店经营不理想的重要原因。为此，酒店必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略，就是对酒店产品和服务的缺陷进行预防性弥补和修正，防止使人产生不满。第一，制定酒店服务标准。与有形产品相比，酒店的服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人通常无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如美国的西特尔酒店规定：当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟时，为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟，客人的餐费由酒店支付。第二，引导客人投诉。客人投诉是酒店发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5%左右的人投诉。因此，酒店管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。第三，在酒店内要宣传服务恢复的酒店管理理念。其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系的重要意义。鉴此，酒店应该注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对酒店业的忠诚。

（三）实施酒店业创新策略酒店创新策略体现在以下几方面：

1、树立新观念。酒店业应该树立客人是一种资产的观念。酒店经营过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这一资产“增值”了，酒店才会长盛不衰。

2、寻求新市场。市场是复杂多变的，当前的酒店业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是酒店实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多酒店并不注重市场的细分，每个酒店都认为“全省乃至全国各地都是我们的大市场”。这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致酒店促销无针对性，最终降低营销效果和市场竞争力。因此，每个酒店都必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略。

3、开发新产品。酒店产品不能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。酒店业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延。特别是老酒店，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点、卖点，才会使客人常住不厌。

4、研究新组合。要使酒店的创新达到一个新水平，必须研究酒店营销策略组合，使酒店的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。

其实，“99+‘1’=0”的现代酒店管理理念给我们留下的启示还有很多，本文只是略举一二，旨在抛砖引玉。愿现代的管理者更加注重“零缺点”、“零起点”和“零突破”的管理，使我们的酒店业在新世纪里长盛不衰。

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