消费者行为分析包含了哪些内容？

一、消费者行为分析包含了哪些内容？

消费者行为分析主要包含两个部分构成：

1、消费者的购买决策过程：购买决策是消费者在使用和处置所购买的产品和服务之前的心理活动和行为倾向，属于消费态度的形成过程。

2、消费者的行动，而消费者行动则更多的是购买决策的实践过程：在现实的消费生活中，消费者行为的这两个部分相互渗透，相互影响，共同构成了消费者行为的完整过程。

消费者行为的研究是指研究个人，集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验以满足他们的需要和愿望。消费者行为研究就是要研究不同消费者的各种消费心理和消费行为，以及分析影响消费心理和消费行为的各种因素，揭示消费行为的变化规律。

扩展资料：

消费者行为分析的信息来源：

1、个人来源：从家庭、亲友、邻居、同事等个人交往中获得信息。

2、商业来源：这是消费者获取信息的主要来源，其中包括广告、推销人员的介绍、商品包装 、产品说明书等提供的信息。这一信息源是企业可以控制的。

3、公共来源：消费者从电视、广播、报刊杂志等大众传播媒体所获得的信息。

4、经验来源：消费者从自己亲自接触、使用商品的过程中得到的信息。

上述四种信息来源中，商业信息最为重要，从消费者角度看，商业信息不仅具有通知的作用 ，而且一般来说具有针对性、可靠性，个人和经验来源只能起验证作用；

而对企业来说，商业信息是可以控制的，消费者可以通过商业信息的渠道了解该企业的产品，进而购买该企业的产品。

参考资料来源：百度百科-消费者行为

二、影响消费者购买行为的因素有哪些？

品牌，质量，功能，价格，服务

三、感知服务质量和客户满意有何区别？感知服务质量包括哪些维度？

感知服务质量与顾客满意 的区别:

究竟是“顾客满意”的提高导致了“感知服务质量”的提高，还是“感知服务质量”的波动造成了“顾客满意”的变化，这一直是该研究领域的争议焦点。

顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于，“满意”与特定的交易相联系，而“服务质量”是顾客对服务的整体评价。因此，尽管顾客对某次特定交易不满意，但可能认为感知服务质量却是好的。按照PZB的观点，服务质量与顾客的态度紧密相关，顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，而“满意”则是某一次特定交易的结果。服务质量的评价是一个长期的过程，而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果，正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成。基于这些概念，他们假设额外满意事件导致感知服务质量的形成。此外，Bitner[28]提出了服务质量评价模型，证明和支持了顾客满意导致服务质量形成的观点。Bolton和Drew[29]也提出了“满意”导致服务质量提高的论点。

然而，也有一些学者提出了不同的观点。例如，Oliver[30]认为，顾客需要对服务质量了解以后才能决定他们是否满意；而顾客在没有实际经历的情况下，也能对某项服务的质量水平存在感知。Ostrum和Lacobucci[31]认为，尽管质量决定满意这种关系导向已被接受，但是顾客满意的影响因素不仅受到服务质量和产品质量的影响，同时也受到价格、期望、情境等因素的影响；顾客满意是一个比服务质量更加丰富的概念，它必须考虑消费者获得的利益与付出的牺牲。Grnroos[32]指出，“这样的结论是符合逻辑性的，即顾客首先对服务质量进行感知，然后才形成对这种服务质量满意或不满意的感知，而不是相反”。Haksik Lee等[33]提出了顾客满意的前提条件是顾客感知的服务质量这一假设并对其进行了验证；结果显示，顾客满意对感知质量与重购意愿具有中介作用，而感知质量作为顾客满意与重购意愿的中介变量不成立；由此认为，服务质量是客户满意的前提条件，而客户满意对重购意愿施加了更强的影响力；也许客户并不需要购买最佳质量的服务，相反，他们可能购买令人更满意的服务；然而，在未能实际调动客户对服务质量感知的情况下，诸如方便、价格或有效性等因素可能影响顾客满意，进而影响重购意愿，因此，服务经理不仅应尽力提高服务质量，而且应尽力发现和控制那些与满意有关但与服务质量无关的因素。Brady与Robertson[34]从跨文化视角对感知服务质量、顾客满意对顾客行为意愿的前因作用进行了探讨，结果表明，感知服务质量在不同的文化背景下都对顾客行为意愿构成影响，并且顾客满意水平对顾客感知服务质量与顾客行为意愿之间的关系具有调制作用。

从文献来看，大多数学者的研究结果都表明，感知服务质量对顾客满意、顾客忠诚以及顾客行为意愿构成影响，并且验证了顾客满意水平对于感知服务质量与顾客行为意愿之间的影响具有调制作用。

四、出丑效应名词解释

出丑效应网络又叫仰巴脚效新词应,犯错误效应。是指才能平庸者固然不会受人倾慕,而全然无缺点的人,也未必讨人喜欢。最讨人喜欢的人物是精明而带有小缺点的人,此种现象亦称为仰巴脚效应。意指精明的人无意中犯点小错误,不仅是瑕不掩瑜,反而更使人觉得他具有和别人一样会犯错的缺点,反而成为其优点,让人更加喜爱他。

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